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站稳人民立场 彰显“太平服务力” 太平人寿发布2023年消费者权益保护年报

近日,太平人寿发布2023年消费者权益保护年报。报告显示,2023年,太平人寿坚持深化“客户至上”战略要求,扎实提升客户服务质量。全年完成理赔服务约87.4万件,为超300万客户给付生存金;开展多形式的集中宣教活动,触及消费者近9800万人次,在面向广大消费者提供有温度的太平服务的同时,着力普及金融知识,提升大众金融素养和金融安全意识。


金融为民、应赔尽赔,以温暖高效的理赔服务为客户提供坚实保障

王先生曾在太平人寿为自己投保了意外伤害保险和医疗保险。在2020年底援疆工作期间,因意外导致脑部重度损伤处于植物状态。公司理赔人员得知情况后立即行动,在客户家庭、医院和公司之间多方协调,最终在短时间内为客户完成理赔,解决了王先生一家的燃眉之急。


从2020年底至2023年底的三年里,王先生累计住院治疗873天,太平人寿始终以积极主动的态度为他们提供温暖高效的理赔服务,累计赔付意外伤害、医疗费用等120多万元,为客户的后续治疗提供了坚实保障。

积极践行保单承诺,提升理赔服务水平,太平人寿以实际行动保障金融消费者的切身权益。据《2023年度消费者权益保护年报》统计,公司全年理赔服务87.4万件,较去年增加约17%,理赔客户数量58.9万人;累计给付生存金253.7亿元,覆盖301.6万名客户。每一笔保险金的背后,是太平人寿坚持“金融为民”、“应赔尽赔”的初心和理念,也是服务国家发展大局、筑牢民生保障体系的责任和担当。


线上线下渠道齐发力,打造有温度的适老化服务体系

为响应养老金融发展要求,提升银发客户服务体验,太平人寿特别制定了《柜面适老化服务指引》,从网点环境、窗口服务、残障服务和应急处理等方面为各级机构提供服务指导和规范。如在客服大厅开设老年客户“绿色通道”,办理业务无需拿号排队,进门就可享受优先服务,暖心又便捷;配备无障碍设施,设置爱心窗口,增设充电器、老花镜、放大镜、轮椅等一系列“适老化”配套服务设备等等;


同时,对全公司范围内所有柜面网点开展适老化服务自评,以评促改。

据统计,2023年,太平人寿1250多个网点柜面共计服务5.15万位老年客户,收到老年客户满意度评价问卷3.19万份,平均综合满意度达9.98分(满分10分)。


在线上渠道,太平人寿将智能化、数字化融入适老服务,提升需求响应速度和操作便捷性。如中国太平全国统一客服热线95589提供“老年客户专属通道”,自动识别60岁以上老年客户并分配更专业的客服人员,2023年累计服务34.17万人次,客户服务满意率达98.4%;优化“太平通”APP关怀版,增加首页导航和记忆功能,提升老年客户实际使用体验。


搭建金融知识传播矩阵,打通消保宣教“最后一公里”

为提高公众对于金融知识的了解,增强金融安全意识,太平人寿将消费者教育宣传纳入常态化工作,深入基层主动开展多样性的金融知识公益宣教活动,积极参与监管部门组织的集中教育宣传活动,并通过公司官方宣传渠道和权威媒体实现矩阵式宣传,打通消保宣教“最后一公里”。


在浙江杭州的翁家山村,太平人寿宣教小分队把金融反诈讲座开到了江南梯田的茶园上,为村民们普及金融知识;在福建漳州的木偶剧团,通过将金融知识与地方特色文化深度融合的方式,向广大文艺爱好者推广消保宣传资料;此外,还在官方微信上线自有IP“太平团子”系列科普,开设“消保同行”专栏,为消费者推送保险知识微科普、发布风险提示等原创内容。


2023年太平人寿共开展线上线下教育宣传活动5016次,触及消费者超9800万人次;发布消保主题原创内容1400余篇,累计点击量超1300万。


消保在身边,服务在心中。作为金融央企成员单位,太平人寿始终践行金融工作的政治性、人民性,立足保险主业,坚持以客户为中心,以服务为驱动,以生态为支撑,以科技为赋能,以队伍为根本的战略方向,围绕人民群众切身需求,打造优质“太平服务力”,不断满足人民日益增长的美好生活需要。